“A solução da Magic Software é a mais adequada para as necessidades técnicas de uma empresa do nosso porte. Ela nos permite integrar todos os tipos de fluxos e APIs facilmente, com excelente gerenciamento de dados e grande velocidade. É extremamente fluida e eficiente.”
Christophe Michot, CTO da Generali Concierge Services
Sobre a Generali Concierge Services
Em 2003, há pouco mais de 20 anos, a Europe Assistance (parte do grupo Generali) lançou seu primeiro centro de serviços de concierge na França. Na época, ele era dedicado aos portadores do cartão Visa Infinite e se destinava a todos os estabelecimentos bancários. Em 2016, o grupo Europe Assistance deu mais um passo à frente e criou a Generali Concierge Services, uma subsidiária 100% do grupo. Até 2023, a empresa terá 120 funcionários, incluindo 90 concierges/consultores de estilo de vida. Ela conta com uma base financeira sólida e tem experiência reconhecida nas profissões de serviço e domínio das mais recentes ferramentas relacionais digitais de ponta.
O Desafio
Em 2020, a Generali Concierge Services lançou a implantação de um Bot, um agente de conversação responsável pelo diálogo em tempo real com seus clientes. “Foi uma iniciativa inovadora: queríamos que esse bot fosse capaz de responder automaticamente às solicitações de nossos clientes de alto nível, sem a ajuda de um consultor de Lifestyle“, explica Christophe Michot, CTO da Generali Concierge Services. “Havia vários desafios, pois queríamos que esse agente conversacional pudesse conversar em linguagem natural com nossos clientes. Concentramos nossos esforços em três caminhos principais: busca de restaurantes, busca de carros de aluguel e atividade turística.”
A Solução
Após um contato prévio positivo com a Generali Concierge Services, a Magic Software, fabricante de plataformas de software para transformação digital (desenvolvimento, integração) desde 1983, foi procurada em 2020. “Estávamos procurando uma solução técnica que se adaptasse ao nosso projeto inovador e, em particular, ao tamanho da nossa empresa“, explica Christophe Michot.
O desafio era garantir que o Generali Concierge Service Bot pudesse aproveitar o máximo de dados possível de restaurantes, empresas de aluguel de carros e, de forma mais geral, plataformas culturais disponíveis no mercado.
“Uma vez consultado, nosso agente de conversação teve que entrar em contato com várias APIs para processar a solicitação em tempo real. Isso significou a definição de regras de negócios para atender aos critérios do Premium Concierge, a fim de produzir os melhores resultados.”
Resultados que estão intimamente ligados a um recurso técnico específico – a captura de uma grande quantidade de dados diretamente dos provedores de dados. “Não queríamos recuperar dados upstream e armazená-los em um banco de dados estático“, lembra Christophe Michot. “O que era necessário era uma consulta realizada em tempo real, o que era complexo porque dependia muito de trocas entre diferentes sistemas, que geralmente têm dificuldade de se coordenar uns com os outros.”
É aqui que entra a Magic Software. Seu middleware gera as consultas corretas sob demanda e fornece os melhores resultados para cada cliente do Generali Concierge Service.
Os Resultados
A plataforma xpi da Magic Software atendeu às expectativas das equipes de Christophe Michot.
O Magic xpi fornece:
- Uma forte capacidade de integrar todos os tipos de fluxos de dados e APIs de uma forma simples e ágil
- A disponibilidade de conectores predefinidos, semelhantes aos conectores do Salesforce
- Uma interface que é fácil de gerenciar em termos de fluxos de dados
- Um alto nível de velocidade, ou seja, a capacidade técnica de receber uma solicitação e navegar nos bancos de dados de clientes o mais rápido possível.
“A solução da Magic Software é ideal para capturar dados e orquestrar solicitações. Graças ao Magic xpi, o serviço funciona rapidamente e se adapta a todos os tipos de dados.”
No final, a solução da Magic Software provou ser a mais adequada para as necessidades da Generali Concierge Services.
“O produto é acessível, mesmo para uma empresa como a nossa, onde cada despesa é significativa“, conclui Christophe Michot. “Acima de tudo, é prático e ágil – não encontramos nenhuma limitação técnica no uso. Quanto à comunicação com as equipes da Magic Software, tenho que dizer que é excelente. Nós conversamos uns com os outros; é fluido e resolvemos todos os problemas sem o menor sinal de tensão. Isso nos permite trabalhar juntos de forma otimizada.”
