Im Jahr 2003, vor mehr als 20 Jahren, hat Europe Assistance (Teil der Generali-Gruppe) ihr erstes Concierge-Service-Center in Frankreich eröffnet. Dieses richtete sich zu dieser Zeit an alle Bankinstitute und war Inhabern von Visa Infinite-Karten vorbehalten. 2016 wurde die 100% Tochtergesellschaft Generali Concierge Services gegründet. Heute hat das Unternehmen 120 Mitarbeiter, darunter 90 Concierges und Lifestyle-Berater. Das Unternehmen ist finanziell solide aufgestellt und zeichnet sich durch eine anerkannte Expertise in der Dienstleistungsbranche aus.
Herausforderungen und Ziele
Im Jahr 2020 hat Generali Concierge Services einen Bot eingeführt, einen Conversational Agent, der für den Echtzeitdialog mit Kunden zuständig ist. „Wir wollten, dass dieser Bot in der Lage ist, automatisch und ohne die Hilfe eines Lifestyle-Beraters auf die Anfragen unserer anspruchsvollen Kunden zu reagieren“, erklärt Christophe Michot, CTO bei Generali Concierge Services. „Es gab mehrere Herausforderungen, da wir wollten, dass dieser Conversational Agent in der Lage ist, sich in natürlicher Sprache mit unseren Kunden zu unterhalten. Wir haben uns dabei auf drei Hauptbereiche konzentriert: Restaurantsuche, Mietwagensuche und touristische Aktivitäten.“
Lösungen und Integrationen
Magic Software war Generali Concierge Services bereits bekannt und deswegen wurde der Anbieter von Softwareplattformen für die digitale Transformation (Entwicklung, Integration) seit 1983, im Jahr 2020 kontaktiert. „Wir waren auf der Suche nach einer technischen Lösung, die sich an unser innovatives Projekt und insbesondere an die Größe unseres Unternehmens anpassen würde“, erklärt Christophe Michot. Die Herausforderung bestand darin, dass der Generali Concierge Service Bot auf möglichst viele Daten von Restaurants, Autovermietungen und generell von kulturellen Plattformen auf dem Markt zurückgreifen kann. „Nach der Abfrage musste unser Conversational Agent eine Reihe von APIs kontaktieren, um die Anfrage in Echtzeit zu bearbeiten. Das bedeutete, dass wir Geschäftsregeln aufstellen mussten, die die Kriterien von Premium Concierge erfüllen, um die besten Ergebnisse zu erzielen.“
Die Ergebnisse stehen in engem Zusammenhang mit einer bestimmten technischen Fähigkeit – der Erfassung einer großen Menge von Daten direkt von den Datenprovidern. „Wir wollten die Daten nicht im Voraus abrufen und in einer statischen Datenbank speichern“, erinnert sich Christophe Michot. „Wir benötigten eine Abfrage in Echtzeit, die sehr komplex war, weil sie stark vom Austausch zwischen verschiedenen Systemen abhing, die sich im Allgemeinen nur schwer miteinander abstimmen lassen.“
An dieser Stelle kommt Magic Software ins Spiel. Die Middleware von Magic Software generiert bei Bedarf die richtigen Abfragen und liefert die besten Ergebnisse für jeden Kunden von Generali Concierge Service.
Ergebnisse und Ausblick
Die xpi-Plattform von Magic Software erfüllte die Erwartungen der Teams von Christophe Michot.
Magic xpi bietet:
- Die Fähigkeit, alle Arten von Datenflüssen und APIs auf einfache und flexible Weise zu integrieren
- die Verfügbarkeit von vordefinierten Konnektoren, ähnlich den Salesforce-Konnektoren
- eine einfach zu verwaltende Schnittstelle für die Datenflüsse
- ein hohes Maß an Geschwindigkeit, d. h. die technische Fähigkeit, eine Anfrage zu empfangen und Kundendatenbanken so schnell wie möglich zu durchsuchen.
„Die Lösung von Magic Software ist ideal für die Erfassung von Daten und die Orchestrierung von Anfragen“, sagt Christophe Michot. „Dank Magic xpi läuft der Service schnell und passt sich an alle Arten von Daten an.“
Letztendlich erwies sich die Lösung von Magic Software als am besten geeignet für die Bedürfnisse von Generali Concierge Services. „Das Produkt ist erschwinglich, selbst für ein Unternehmen wie das unsere, bei dem jede Ausgabe erheblich ist“, fasst Christophe Michot zusammen. „Vor allem ist es praktisch und flexibel – wir sind bei der Nutzung auf keinerlei technische Einschränkungen gestoßen. Was die Kommunikation mit den Teams von Magic Software angeht, so muss ich sagen, dass sie hervorragend ist. Wir stehen in häufigem Austausch, die Projektumsetzung läuft reibungslos und wir lösen alle Probleme ohne den geringsten Anflug von Spannung. So können wir optimal zusammenarbeiten.“
Möchten Sie mehr erfahren oder über die Data Management- und Integrationsmöglichkeiten in Ihrem Unternehmen sprechen?
Wir sind gerne für Sie da. Tauschen Sie sich mit unserem Experten Peter Ertl aus!
